KEMAHIRAN KOMUNIKASI

KEMAHIRAN KOMUNIKASI
6.1 DEFINISI DAN PROSES
KOMUNIKASI
Pemindahan maklumat daripada seseorang, kumpulan dan organisasi (penghantar) kepada seseorang, kumpulan dan organisasi (penerima) yang lain melalui media tertentu.
3 PRINSIP KOMUNIKASI
 Melibatkan sekurang-kurangnya 2 orang
 Tidak semestinya percakapan tetapi penghantaran mesej dan menerima mesej
 Tidak dapat dikawal seperti perbezaan budaya
7 PROSES
PENGHANTAR @ PENGIRIM
Orang yang mula mencetuskan idea untuk berkomunikasi dengan orang
 Penghantar menterjemah & memahami maksud maklumat yang dihantar kepada penerima.
 Penerima menyimpulkan maklumat menjadi gerakan anggota badan yang menerangkan idea @
konsepnya.
MESEJ
 Maklumat dalam bentuk lisan untuk menyampaikan maksud kepada penerima.
 Dihantar melalui media @ saluran tertentu.

PENERIMA

 Orang yang menerima maklumat daripada penghantar.
 4 peranan penerima:
• Rasa – sedar bahawa beliau menerima mesej daripada sesorang.
• Menginterprestasikan maklumat – memahami makna dan tujuan penghantaran mesej.
• Menilai maklumat – memikir sama ada perlu atau tidak bertindak balas kepada mesej yang diterima.
• Tindak balas penerima – menjawab mesej yang diterima, mendiamkan diri @ serahkan pada orang lain untuk bertindak.

DEKOD @ PENTAFSIF KOD

 Proses mentafsir @ menterjemah maklumat yang diterima daripada penghantar kepada maklumat yang difahami oleh penerima.

MAKLUM BALAS

 Tindak balas yang dihantar oleh penerima kepada penghantar setelah mentafsir maklumat yang telah diterima.
 Arahan
• Suruhan
• Soalan
• Jawapan
• Penjelasan
 Bukan arahan
• Mimik muka
• Nada suara
• Air muka
• simbolik

GANGGUAN

 Perkara yang mengganggu roses komunikasi sama ada diperingkat penghantar, enkod, mesej, penerima @ dekod.

6.2 BENTUK KOMUNIKASI

(A) BENTUK

MENEGAK
 Pertukaram maklumat antara peringkat dengan peringkat dalam organisasi
 Objektif utama komunikasi menegak digunakan dalam organisasi:
• Menggalakkan penglibatan sebarapa banyak ahli organisasi
• Memberi peluang kepada pengurusan atasan mendapatkan maklumat penting daripada pekerja

MENDATAR
 Pertukaran maklumat secara bebas dalam organisasi.
 Kebaikan:
• Meningkatkan kerjasama, saling percaya & komunikasi yang berkesan di kalangan pekerja
• Penumpuan perkara yang tidak dipersetujui dari aspek idea bukan peribadi seseorang
• Kebanyakan tindakan & keputusan memberi kesan kepada kebolehan orang lain melaksanakan kerja
 Objektif:
• Menyelarakan kerja, berkongsi maklumat demi kepentingan organisasi
• Menyelesaikan masalah @ konflik secara berkumpulan

MELINTANG
 Pertukaran maklumat tidak formal

(B) KOMUNIKASI SEHALA

Proses komunikasi yang tidak memerlukan maklum balas dari penerima kepada penghantar.


DARI ATAS KEBAWAH
 Pengaliran maklumat dari peringkat atasan ke satu @ lebih peringkat yang lebih rendah dalam sesebuah organisasi.
 Kegunaan:
• Mendeligasikan visi, misi dan objektif
• Menilai pekerja
• Menerangkan polisi
• Member arahan

DARI BAWAH KE ATAS
 Pengaliran maklumat dari satu peringkat bawahan kepada satu @ lebih peringkat yang lebih tinggi dalam sesebuah organisasi.
 Masalah
• Maklumat melalui beberapa peringkat
• Persaingan antara maklumat wujud sebelum sampai kepada ketua
• Kurang kepercayaan ketua terhadap pekerja bawahan
 Kegunaan
• Membuat laporan
• Menyelesaikan masalah
• Memberi idea/cadangan
• Meluahkan masalah
• Menyampaikan maklumat
 Manfaat
• Syarikat
Sebagai ujian kepada pekerja bawahan dalam menerima mesej
• Pekerja
Dihargai kerana diberi peluang

(C) KOMUNIKASI DUA HALA

Proses komunikasi yang melibatkan maklum balas daripada penerima kepada penghantar

6.3 KOMUNIKASI LISAN DAN BUKAN LISAN

(A) KOMUNIKASI LISAN
 Proses komunikasi yang menggunakan percakapan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima.

Faktor peningakatan pemahaman komunikasi:
 KESEDARAN
Pemahaman tentang sesuatu konsep
 PENGUKURAN
Tingkah laku yang selaras dengan tujuan komunikasi
 MAKLUM BALAS
Respon/ tanda-tanda penerimaan mesej serta pamahamannya

KEBAIKAN KEBURUKAN
Mesej boleh melalui saluran komunikasi dengan cepat Penghantar yang tidak memepunyai komunikasi yang baik susah menyampaikan mesej
Alat bantuan komunikasi boleh digunakan Tiada rekod kekal keran bentuk tidak nyata
Maklum balas cepat
Tidak formal dan kejujuran dapat dirasakan
Lebih murah & meyakinkan


KOMUNIKASI BUKAN LISAN
 Tingkah laku manusia: pergerakan badan, intonasi @ penekanan perkataan.
 Unsur fizikal: rekabentuk bangunan, kelengkapan & perhiasan pejabat

KEBAIKAN KEBURUKAN
Mesej boleh dipindah sehingga mencapai persetujuan antara penghantar & penerima Penghantar tidak mempunyai kawalan terjadap mesej yang dihantar & tidak boleh menentukan pembacanya
Mesej boleh disesuaikan dengan bakal penerima Penerima mungkin membaca @ menerima pada waktu yang salah
Dalam bentuk yang tetap & disimpan lama Penerima mungkin membuang & tidak membaca
Boleh dihantar kepada penerima di mana penghantar tidak boleh sampai Maklum balas tidak segara
Mesej tidak berubah Penerima memahami sebahagian mesej
Tiada had penerima maklumat seperti surat khabar Mesej yang dihantar mampu menerangkan penerima

(B) KOMUNIKASI LISAN

Jenis komunikasi lisan
 PERBINCANGAN
Proses mencari penyelesaian
 UCAPAN
Cara penyampaian secara lisan melalui ceramah, pidato, @ pembacaan laporan bertulis di hadapan sekumulan pendengar
 PEMBENTANGAN
Slaid
• Negatif filem yang diambil dengan kamera 35 mm
Filem
• Rangkaian gambar dalam pita arakaman
LCD
• Paparan pada skrin sama ada warna @ hitam putih yang dicetak di atas kertas telus
Pita rakaman
• Kaedah merakam suara tanpa sebarang soal jawab
Grafik
• Penggunaan bentuk termudah seperti carta dalam pembentangan
Telekonferens
• Siaran lansung

 MESYUARAT
Pertemuan antara dua @ lebih orang untuk membuat perancangan, berkongsi maklumat, membuat keputusan & mencari jalan untuk menyelesaikan masalah dalam jangka pendek @ panjang
• Faedah
- Ahlinya daripada latar belakang yang berbeza
- Banyak pendapat
- Perancangan melibatkan pekerja dapat dijalankan
- Pastikan semua yang terlibat memahami sesuatu
• Langkah-langkah mesyuarat
- Semak tarikh, masa, tempat & agenda
- Memberi @ mendengar cadangan
- Catat & analisis hasil masyuarat untuk tindakan lanjut
• Senarai semak mesyuarat
- Tujuan mesyuarat
- Ahli yang menghadiri
- Agenda mesyuarat
- Persediaan tempat
- Setiausaha yang merekod

 PERBUALAN TELEFON
Garis panduan menggunakan telefon
• Bercakap dengan jelas
• Perkataan diyatakan dengan penuh yakin
• Nada suara yang munasabah
• Behasa perlu diketahui umum
Butiran dalam memo telefon
• Nama pemanggil & penerima
• Alamat @ tempat asal pemanggil
• Nombor telefon pemanggil
• Catatan/ mesej
• Tarikh
• Masa



(B) KOMUNIKASI BERTULIS
 Proses komunikasi yang tidak menggunakan percakapan tetapi menggunakan tulisan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima
 Jenis komunikasi bertulis
• MEMORANDUM
Alat komunikasi bertulis tidak rasmi antara jabatan dalam sesebuah organisasi & tidak digunakan untuk memberikan maklumat kepada orang lain di luar organisasi
• SURAT-MENYURAT
Proses penulisan dengan satu tujuan tertentu sama ada secara rasmi @ tidak.
Perkara yang perlu bagi penulisan surat perniagaan.
- Kepala surat
- Tarikh
- Nombor fail & nombor rujukan
- Nama & alamat penerima
- Untuk perhatian
- Tajuk surat
- Isi surat
- Penutup surat
- Tandatangan
Perkara yang perlu dititikberatkan dalam penulisan surat
- Nombor rujukan
- Gelaran terhadap pangkat
- Alamat penerima
- Tandatangan
• LAPORAN BERTULIS
Kelebihan
- Sebagai rekod
- Dapat menjelaskan sesuatu dengan lebih mendalam
- Memudahkan penerima mesej
• E-MEL
Kaedah pertukaran maklumat bertulis & mel suara dengan cepat melalui penggunaan terminal komputer yang telah dibangunkan dengan rangkaian kominukasi.
Kelebihan e-mel:
- Maklum balas cepat
- Dapat disimpan untuk dijadikan bukti
- Tingkatkan produktiviti dalam komunikasi
- Salinan dalam pelbagai bentuk

(D) BAHASA BADAN
 Perlakuan kinestatik yang merangkumi pergerakan badan seperti perubahan air muka, pergerakan mata & bahasa isyarat
 Jenis bahasa badan
• Kaki & tangan
• Gaya berjalan
• Kaedah sentuhan
• Berjabat tangan
• Pakaian
Komunikasi melalui mata:
- Menjelaskan kedudukan perasaan
- Mengawal perhubungan semasa komunikasi
- Satu arahan yang biasa
Ruang antara penghantar maklumat dengan penerima maklumat:
- ZON MESRA
Jarak lebih kurang 2 kaki antara kedua-duanya & sering digunakan ketika berkomunikasi di kalangan ahli keluarga terdekat @ orang tersayang
- ZON PERIBADI
Jarak antara 2-4 kaki ketika berkomunikasi terutamanya ketika bertemu debgan orang yang tidak dikenali
- ZON SOSIAL
Jarak antara 4-12 kaki. Zon in digunakan ketika melaksanakan kerja social & kebajikan
- ZON AWAM
Jarak yang melebihi 12 kaki. Zon ini sering digunakan ketika memberi ceramah, kuliah, syarahan, berlakon di atas pebtas.

6.4 MEDIA KOMUNIKASI

(A) MEDIA PERSENDIRIAN
 Kaedah @ bentuk penyampaian maklumat yang digunakan oleh penghantar untuk menghantar maklumat kepada penerimanya

(B) MEDIA MASSA
 ELEKTRONIK
Televisyan, radio & internet
 CETAK
Majalah, surat khabar & buku

6.5 KOMUNIKASI BERKESAN

(A) PRINSIP KOMUNIKASI
• Pesanan terkawal
• Bahasa yang mudah difahami
• Tindakan yang tidak menimnbulkan ketidakselesaan
• Perhatian ditumpukan sepenuhnya

(B) KEMAHIRAN MENDENGAR
Proses penerimaan maklumat secara mental untuk difahami & diambil tindakan.
Alat komunikasi:
- Menulis, membaca, bercakap & mendengar
Tujuan utama mendengar:
- Mewujudkan ikatan persaudaraan @ perhubungan
- Hiburan
- Pembelajaran
- Membuat keputusan
- Meluahkan @ menunjukkan perasaan yang dialami

EMPATI
 Kebolehan seseorang untuk melihat pandangan orang lain
4 matlamat mendengar secara empati:
- Sahkan perasaan
- Memahami situasi
- Memberi sokongan
- Bantuan untuk menyelesaikan masalah

Proses pendengaran:
- Cetusan rasa pendengaran
- Menginterprestasikan makna
- Menilai maklumat yang diterima
- Tindak balas terhadap maklumat yang diterima

Garisan panduan pendengaran:
- Elakkan mengganggu orang lain ketika bercakap
- Jangan menyampuk ketika orang lain bercakap
- Berfikiran terbuka
- Bertanya apabila perlu

Kemahiran mendengar:
- Mengawal emosi
- Menerima segala idea & pandangan
- Fikiran terbuka
- Mendengar engan pelbagai situasi

6.6 KEMAHIRAN BERUNDING

(A) DEFINISI BERUNDING
Proses yang melibatkan 2 pihak @ lebih untuk bertukar-tukar barangan @ perkhidmatan dan berusaha untuk mencapai kata sepakat terhadap konflik yang timbul agar dipersetujui oleh kedua-dua pihak yabg terlibat.

(B) PRINSIP BERUNDING
RESPONSIF
• Rasional semasa berunding
BERSOPAN
• Beradab, prosedu & mengikut tatacara
SALING MEMBANTU
• Faham-memahami

6.7 HALANGAN & RINTANGAN KOMUNIKASI
(A) HALANGAN
Gangguan @ kebisingan dalam komunikasi

HALANGAN LUARAN
Tingkah laku, tindakan @ rungutan yang dibuat oleh penghantar maklumat semasa menyampaikan maklumat & persekitaran di mana komunikasi itu mengambil tempat seperti pasar borong yang bising.
HALANGAN DALAMAN
Kekurangan yang dihadapi oleh penerima maklumat @ pendengar itu sendiri. Berbentuk emosi, salah sangka, gaya @ ketika menerima maklumat, tidak berminat untuk mendengar & rasa bimbang.

HALANGAN DALAM ORGANISASI:

Individu: disebabkan oleh individu berkenaan, seperti mempunyai andaian yang bercanggah, masalah semantic, emosi & kemahiran komunikasi
Organisasi: kekangan yang ada dalam organissasi yang kompleks, pengkhususan fungsian tugas pekerja, pelbagai objektif di pelbagai peringkat dalam organisasi & status perhubungan di kalangan ahli organisasi.

(B) FIZIKAL
Menyebabkan perselisihan faham antara penghantar & penerima

(C) PSIKOLOGIKAL
Menerima maklumat dalam bentuk ancaman supaya maklumat tidak diterima dengan betul.

(D) SOSIALOGIKAL
Manusia sama dari segi lahiriah tetapi berbeza dari segi komunikasi

(E) SEMANTIK/ BAHASA
Masalah dalam komunikasi dari segi memahami maksud sebenarnya perkataan yang mempunyai maksud yang berbeza-beza